CRM: роботы, триггеры и бизнес-процессы для дисциплины воронки

1. Роботы CRM

Роботы привязаны к стадиям лида или сделки и срабатывают при входе записи на эту стадию, при сохранении полей или после таймаута бездействия. Типичные действия — создать задачу или дело, сменить ответственного, отправить клиенту письмо из шаблона, выставить поле. Ценность робота высокая только при понятном условии запуска, иначе сделка утопает в фоновом «мигании».

2. Триггеры и клиентская активность

Триггеры работают на событие со стороны контакта: входящее письмо или звонок, открытие письма, переход по ссылке из рассылки, заполнение CRM-формы. Их включают, когда нужно синхронно реагировать на поведение, а не ждать движения менеджера по воронке.

3. Бизнес-процессы

Длинные цепочки с ветвлением («если утверждение юристом — следующий узел», «если сумма ниже порога — пропуск»), роли и подзадачи удобнее собирать в отдельном конструкторе процессов, чем воспроизводить деревом из десятка роботов. Это затратный объект в поддержке; его имеет смысл запускать, когда есть однозначная карта SLA и несколько понятных точек входа данных.

4. Воронка и метрики

Отчёт о времени между стадиями информативен только если переход по воронке виден через задачи и активности, а не переносится вручную «молча».

Итог

Разумный минимальный набор для отдела продаж: один-два понятных робота или триггера по ключевым стадиям, один BPM-маршрут для редкой «тяжёлой» ветки и регулярный отчёт по переходам. Остальное донастраивают после того, как дисциплина в данных стабилизируется.